ธุรกิจด้านบริการ คือ
ธุรกิจที่อาศัยการแลกเปลี่ยนโดยอาจเกี่ยวข้องกับการขายสินค้าหรือไม่ก็ได้
ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
1. ธุรกิจบริการที่ขายบริการอย่างเดียว เช่น ธุรกิจนวดสปา ร้านซักรีด
ร้านตัดผม อู่ซ่อมรถ ฯลฯ
2. ธุรกิจบริการที่ขายสินค้าควบคู่ไปด้วย เช้น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ฯลฯ
ความคาดหวังของลูกค้า
การบริการนั้นไม่สามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณได้แต่สามารถวัดออกมาในเชิงคุณภาพได้ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการแล้วย่อมจะต้องการความพึงพอใจในการบริการนั้นๆ ซึ่งความคาดหวังของลูกค้าจากการบริการสามารถแบ่งออกได้ 3 ระดับ คือ
1. ประสบการณ์จริงแย่กว่าความคาดหวัง เป็นความรู้สึกเมื่อลูกค้าผิดหวังจากการเข้ารับบริการ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังว่าการบริการจะต้องดีกว่านี้ ซึ่งธุรกิจจะต้องมีการปรับปรุงให้ดีขึ้นเพื่อให้ธุรกิจคงอยู่ต่อไปในอนาคต
2. ความคาดหวังที่ไม่ต่างจากประสบการณ์จริง เป็นระดับของความรู้สึกที่คิดเอาไว้ว่าเมื่อได้รับการบริการ ก็จะเป็นอย่างที่คิดไว้ ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานและสามารถให้บริการต่อไปได้
3. ประสบการณ์จริงเหนือกว่าความคาดหวัง เป็นความรู้สึกที่บ่งบอกว่าลูกค้าพึงพอใจต่อการเข้ารับบริการมาก เนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการบริการในระดับหนึ่งเท่านั้น แต่เมื่อเข้ารับการบริการกลับได้รับการบริการที่มีคุณภาพมากและเกิดความพึงพอใจกว่าที่คิดไว้
คุณภาพของการบริการสามารถวัดได้จากอะไร?
ธุรกิจการบริการจะมีองค์ประกอบที่แสดงให้เห็นว่า คุณภาพของการบริการเกิดจากสิ่งต่างๆเหล่านี้ (Berry et al 1985; Zeithaml and Bitner, 1996)
1. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) มีความเกียวข้องกับอาคาร คน เครื่องมือ อุปกรณ์สำนักงาน .เช่น ความสวยงามของการตกแต่ง ห้องรับแขก ลานจอดรถ คอมพิวเตอร์ ห้องน้ำ ทางเดิน การแต่งกายของพนักงาน ความเป็นระเบียบ
2. ความเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) เกิดจากการตอบสนองลูกค้าได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่บริการนั้นๆได้แจ้งไว้ เช่น การส่งสินค้าได้ทันตามกำหนด โปร่งใสในเรื่องเงื่อนไขการให้บริการ รักษาสัญญาที่เคยบอกไว้
3. ความรวดเร็ว (Responsiveness) สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันเวลา รวดเร็ว มีการตอบรับหรือตอบสนองฉับไว เช่น มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้า รีบให้บริการเพื่อไม่ให้รอนาน
4. การรับประกัน (Assurance) สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเมื่อเข้ารับการบริการจะได้รับความปลอดภัย ได้มาตรฐาน ได้รับบริการตามที่ธุรกิจกล่าวเอาไว้
5. ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า (Empathy) ความพยายามที่จะเข้าใจและช่วยเหลือลูกค้าเป็นรายบุคคล ตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล โดยสอบถามจากลูกค้าหรือลูกค้าอาจบอกมาเองก็ได้ เช่น ลูกค้าต้องการจะเปลี่ยนโปรโมชั่นมือถือ ผู้ให้บริการควรให้คำแนะนำ พูดจาด้วยความไพเราะ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเอาใจใส่
2. ธุรกิจบริการที่ขายสินค้าควบคู่ไปด้วย เช้น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ฯลฯ
ความคาดหวังของลูกค้า
การบริการนั้นไม่สามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณได้แต่สามารถวัดออกมาในเชิงคุณภาพได้ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการแล้วย่อมจะต้องการความพึงพอใจในการบริการนั้นๆ ซึ่งความคาดหวังของลูกค้าจากการบริการสามารถแบ่งออกได้ 3 ระดับ คือ
1. ประสบการณ์จริงแย่กว่าความคาดหวัง เป็นความรู้สึกเมื่อลูกค้าผิดหวังจากการเข้ารับบริการ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังว่าการบริการจะต้องดีกว่านี้ ซึ่งธุรกิจจะต้องมีการปรับปรุงให้ดีขึ้นเพื่อให้ธุรกิจคงอยู่ต่อไปในอนาคต
2. ความคาดหวังที่ไม่ต่างจากประสบการณ์จริง เป็นระดับของความรู้สึกที่คิดเอาไว้ว่าเมื่อได้รับการบริการ ก็จะเป็นอย่างที่คิดไว้ ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานและสามารถให้บริการต่อไปได้
3. ประสบการณ์จริงเหนือกว่าความคาดหวัง เป็นความรู้สึกที่บ่งบอกว่าลูกค้าพึงพอใจต่อการเข้ารับบริการมาก เนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการบริการในระดับหนึ่งเท่านั้น แต่เมื่อเข้ารับการบริการกลับได้รับการบริการที่มีคุณภาพมากและเกิดความพึงพอใจกว่าที่คิดไว้
คุณภาพของการบริการสามารถวัดได้จากอะไร?
ธุรกิจการบริการจะมีองค์ประกอบที่แสดงให้เห็นว่า คุณภาพของการบริการเกิดจากสิ่งต่างๆเหล่านี้ (Berry et al 1985; Zeithaml and Bitner, 1996)
1. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) มีความเกียวข้องกับอาคาร คน เครื่องมือ อุปกรณ์สำนักงาน .เช่น ความสวยงามของการตกแต่ง ห้องรับแขก ลานจอดรถ คอมพิวเตอร์ ห้องน้ำ ทางเดิน การแต่งกายของพนักงาน ความเป็นระเบียบ
2. ความเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) เกิดจากการตอบสนองลูกค้าได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่บริการนั้นๆได้แจ้งไว้ เช่น การส่งสินค้าได้ทันตามกำหนด โปร่งใสในเรื่องเงื่อนไขการให้บริการ รักษาสัญญาที่เคยบอกไว้
3. ความรวดเร็ว (Responsiveness) สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันเวลา รวดเร็ว มีการตอบรับหรือตอบสนองฉับไว เช่น มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้า รีบให้บริการเพื่อไม่ให้รอนาน
4. การรับประกัน (Assurance) สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเมื่อเข้ารับการบริการจะได้รับความปลอดภัย ได้มาตรฐาน ได้รับบริการตามที่ธุรกิจกล่าวเอาไว้
5. ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า (Empathy) ความพยายามที่จะเข้าใจและช่วยเหลือลูกค้าเป็นรายบุคคล ตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล โดยสอบถามจากลูกค้าหรือลูกค้าอาจบอกมาเองก็ได้ เช่น ลูกค้าต้องการจะเปลี่ยนโปรโมชั่นมือถือ ผู้ให้บริการควรให้คำแนะนำ พูดจาด้วยความไพเราะ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเอาใจใส่
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น